Verlängerte Schalterzeiten, effiziente telefonische Betreuung und vereinfachte Online-Präsenz
Madrid – Carlos San Juan (78) wurde von seiner Bank immer wieder auf die App oder das Onlinebanking verwiesen. Aber nicht alle Rentner kommen mit der Digitalisierung klar, und viele fühlen sich allein gelassen. Er steht an der Spitze der Bewegung „Ich bin alt, aber kein Idiot“, die um einen gerechten und menschlichen Service in den Kreditinstituten kämpft. Er hat Tausenden von älteren Menschen aus der Seele gesprochen und sich bei der Regierung Gehör verschafft.
Wirtschaftsministerin Nadia Calviño hat sich daraufhin mit Vertretern verschiedener Finanzinstitute getroffen, um über die digitale Ausgrenzung älterer Menschen zu sprechen und Lösungen dafür zu finden. Ein Plan zur Verbesserung des Kundenservices für Senioren wurde von den Bankverbänden innerhalb von drei Wochen erstellt und an die Regierung geschickt. Die wichtigsten Bankenverbände werden ihre Mitglieder auffordern, diese Maßnahmen freiwillig einzuführen. In dem Dokument heißt es: „Die Maßnahmen müssen stets an die Bedürfnisse der Kunden, das Geschäftsmodell und die internen Strategien angepasst werden, unbeschadet der Tatsache, dass jedes Finanzunternehmen andere Maßnahmen ergreifen kann“. Das eröffnet Banken die Möglichkeit, weitere Maßnahmen einzuführen, um diese Kundengruppe zufriedenzustellen.
Die erste Maßnahme bezieht sich auf die Öffnungszeiten an den Schaltern. Die Banken werden sie ausbauen, und künftig sollen Senioren bei hohem Kundenaufkommen vorrangig bedient werden. Die Banco de Santander hat dafür die Figur des „Senior Ambassador“ geschaffen. CaixaBank wird die Zahl der Mitarbeiter, die sich auf die Betreuung von Senioren spezialisieren, von 750 auf 2.000 erhöhen. Ein weiterer Schwerpunkt des Plans ist ein effizienter telefonischer Kundendienst. Kunden beschweren sich immer wieder, dass die Anrufe nicht entgegengenommen werden. Um dem ein Ende zu setzen, sollen die Banken eine bevorzugte telefonische Betreuung anbieten. Diese Kundengruppe soll entweder einen persönlichen Betreuer haben oder es soll ein System eingerichtet werden, das ihren Anrufen Vorrang einräumt.
Das dritte Problem der Senioren ist die Digitalisierung der Banken. Um das zu lösen, werden Banken ihre Geldautomaten, Apps und Websites so umgestalten, dass nur noch ein vereinfachtes Menü mit den häufigsten Operationen gezeigt wird. Banken werden ebenfalls Workshops anbieten, um die digitale Kompetenz von Senioren zu verbessern und um sie vor Betrügereien zu warnen, für die sie besonders anfällig sind.
