Es werden jedoch umfangreichere Änderungen gefordert, um den Herausforderungen der Ära der Digitalisierung gerecht zu werden
Madrid – Nicht zuletzt aufgrund der unaufhaltsam voranschreitenden Digitalisierung und den damit einhergehenden Veränderungen im Hinblick auf die Zugänglichkeit und Kundenbetreuung, steht das spanische Bankenwesen schon seit Längerem in der Kritik. Anfang des Jahres hat der Bankensektor angesichts des steigenden Drucks einige wichtige Änderungen vorgenommen, um zumindest einen der Hauptkritikpunkte – das insbesondere für Senioren nicht ausreichend zugängliche Serviceangebot – zu verbessern. Die wichtigste Maßnahme, die zur Besänftigung der Kritiker eingeführt wurde, war die Verlängerung der Öffnungszeiten der Bankfilialen und die Bereitstellung spezialisierter Kundenberater für die über 65-Jährigen. Das tatsächlich zugrundeliegende Problem besteht jedoch nach wie vor, denn die vor allem für ältere Menschen häufig schier unüberwindlichen Hindernisse, die die Digitalisierung für viele beinhaltet, besteht weiterhin. Darüber hinaus könnte die Einführung einer neuen Bankensteuer, mit der der Staat innerhalb von zwei Jahren 3 Milliarden Euro einnehmen will, die Überwindung der kritisierten Anforderungen noch verzögern.
Da der Prozess der Digitalisierung nicht aufzuhalten sein wird, versucht der Sektor mithilfe eines freiwilligen Protokolls, ein Gleichgewicht zwischen digitalem und analogem, sprich persönlichem, Kundenservice zu finden, ohne dabei an Rentabilität einzubüßen. Ein erster Schritt in diese Richtung war in diesem Zusammenhang die Verlängerung der Öffnungszeiten bis 14 Uhr. Dennoch konnte das Problem damit noch nicht gänzlich behoben werden, denn immer noch gibt es zahlreiche Bankfilialen – z. B. von BBVA, Sabadell und Ibercaja –, bei denen die verlängerten Öffnungszeiten immer noch nicht zum Tragen kommen. Während die Maßnahme demnach in den Filialen mit der größten Nachfrage bereits eingeführt wurde, gilt das vor allem in ländlichen Gebieten noch nicht für alle Institute. Lediglich CaixaBank und Santander haben dies bislang auf breiter Front getan. „Unser Plan sieht vor, die zeitlichen Beschränkungen für Bargelddienstleistungen aufzuheben. Ebenso wird der Terminvereinbarungsservice verstärkt, um eine persönliche und individuelle Betreuung in allen Zeitfenstern, einschließlich der Abendstunden, in den mehr als 700 Filialen der Bank zu ermöglichen“, ließ CaixaBank in diesem Zusammenhang im Februar verlauten.
Obwohl also die Auslöser für die wichtigsten Kritikpunkte vorerst entschärft werden konnten, scheint es immer noch ein langer Weg zu sein, bis alle Anforderungen kundenfreundlich gelöst werden. Die größte Hoffnung setzen die Kritiker derweil in die Schaffung einer neuen Behörde für den Schutz von Finanzkunden, welche die Regierung derzeit vorbereitet.
„Die Pandemie hat dazu beigetragen, dass die digitale Kommunikation an Gewicht gewonnen hat, denn dieser virtuelle Kanal war während der strengen Ausgangsbeschränkungen die einzige Verständigungsmöglichkeit. Doch obwohl diese inzwischen nicht mehr bestehen, bleibt nach jüngsten Erhebungen bei vielen, vor allem älteren, Bankkunden das Gefühl zurück, keinen richtigen Ansprechpartner mehr für ihre Belange zu haben. Auslöser dafür ist nicht nur die zunehmende Digitalisierung der Prozesse, sondern auch die Transformation des Bankwesens an sich und vor allem das Verschwinden der Sparkassen.
