Kunden können verlangen, telefonisch nicht von einem Roboter bedient zu werden
Madrid – Das Verbraucherministerium hat vor einigen Tagen dem Ministerrat einen Gesetzesentwurf vorgelegt, der den Service für die Kunden regulieren soll. Wenn die entsprechenden Normen 2022 in Kraft treten, kann der Kunde beispielsweise verlangen, dass er mit einer Person spricht und nicht mit einer Maschine. Unternehmen, die Basisservice anbieten, müssen täglich 24 Stunden die Meldungen von Störungen entgegennehmen. Sie sind ebenfalls verpflichtet, die Daten über die Zufriedenheit der Kunden über den erhaltenen Service zu veröffentlichen. Verbraucherminister Alberto Garzón unterstrich, dass mit den neuen Normen den automatischen Anrufbeantwortern oder ähnlichen Gerätschaften als einzige Möglichkeit für die Verbraucher, eine Klage oder eine Anfrage anzubringen, ein Ende gesetzt werde. Es sieht auch die Verpflichtung der Serviceunternehmen vor, eine persönliche Kommunikation aufrechtzuerhalten, wenn ein Kunde telefonisch eine Reklamation oder Klage mitteilen will. Sollte er unzufrieden mit der erhaltenen Behandlung sein, kann er verlangen, mit einer vorgesetzten Person verbunden zu werden und zwar noch im Laufe des Gesprächs.
Der Gesetzesentwurf sieht auch vor, die verhassten Warteschleifen zu beschränken und verbietet die Umleitung von einer Gratisnummer zu Anschlüssen, die dem Kunden Kosten verursachen. Bei Einrichtungen für den Basisservice von allgemeinem Interesse muss immer die Möglichkeit gegeben sein, Störungen zu melden. Außerdem sieht das geplante Gesetz vor, dass alle Klagen, Reklamationen und Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten sind. Während der Wartezeit ist es den Unternehmen nicht erlaubt, dem Kunden kommerzielle Angebote zu machen oder Dienstleistungen anzubieten, wenn sie nicht im Zusammenhang mit der Erledigung der laufenden Reklamation stehen. Die Unternehmen sind ebenfalls verpflichtet, behinderten oder alten Menschen den gleichen Service zukommen zulassen und das Gleichheitsprinzip zu respektieren.
Große Gesellschaften
Das Gesetz schützt das Recht der Verbraucher, eine kostenlose, effiziente und nicht diskriminierende Bearbeitung ihrer Reklamationen zu erhalten. Es richtet sich an große Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern und über 50 Millionen Euro Jahresumsatz. Die geplanten Normen betreffen außerdem Gesellschaften, die den sogenannten Basisservice versehen, wie Wasser und Energie, Transporte, Postdienst, Telefon, elektronische Kommunikation etc. Für kleine und mittlere Unternehmen sind diese Normen nicht anwendbar.
Enrique García, Sprecher des Verbraucherverbandes OCU, nannte das zukünftige Gesetz positiv, wenn es die persönliche Ansprache des Kunden garantiere. Allerdings ziehe sein Verband es vor, den Text des Gesetzesentwurfs kennenzulernen, bevor er eine endgültige Stellungnahme abgibt
