Ende der Warteschleife

Ein neues Gesetz verpflichtet die Unternehmen, Kunden nicht länger als drei Minuten am Telefon warten zu lassen

Madrid – Die Regierung will den unerfreulichen Praktiken vieler Unternehmen ein Ende bereiten, deren Kundenservice viel zu wünschen übrig lässt. Vor wenigen Tagen hat der Ministerrat das Gesetzesprojekt „Atención al Cliente“ verabschiedet, das jetzt dem Parlament zugeleitet wird. „Das neue Maßnahmenpaket soll den Familien Probleme und Kopfschmerzen bei der Erledigung von Angelegenheiten ersparen, denen sie sich häufig wegen einer langen Bearbeitungsdauer und einer komplizierten Bürokratie gegenübersehen“, erklärte Verbraucherminister Alberto Garzón. Die neuen Normen beinhalten die Verpflichtung, dass ein Kunde in höchstens drei Minuten telefonisch „bedient“ werden muss, wenn es sich um einen allgemeinen Service, wie Information, Reklamation oder Anfragen nach dem Kauf, handelt. Ein Limit, das viele Gesellschaften, die nicht über ausreichendes Personal verfügen, das diese Aufgaben übernehmen kann, dazu verpflichtet, neue Mitarbeiter einzustellen, wenn sie nicht gegen das Gesetz verstoßen wollen.

Allgemeine Reklamationen müssen zukünftig in 15 Arbeitstagen erledigt werden und nicht wie bislang in 30 Tagen. Die Regionalverwaltungen werden nach dem neuen Gesetz freie Hand haben, diese Fristen zu verkürzen, wenn das ihren Normen entspricht.

Bei Ausfällen in der Basisversorgung, wie Strom, Wasser und Gas, müssen die entsprechenden Unternehmen nicht nur die Gründe für diese Zwischenfälle nennen, sondern auch die Zeiträume, wann die Versorgung wieder aufgenommen wird. Auf diese Weise sollen die Zweifel ausgeräumt werden, ob der Ausfall nur einige Minuten oder etwa mehrere Stunden dauert.

Bei der Pressekonferenz nach der Ministerratssitzung hatte Garzón kritisiert, dass einige Unternehmen wahre „administrative Labyrinthe“ konstruiert haben, welche einen gut funktionierenden Kundenservice unmöglich machen, und die Kunden Energie, Geld und Zeit kosten. Deshalb könnten keine Maschinen eingesetzt werden, um die Probleme der Kunden zu lösen. Diese müssten bei einem Telefonanruf oder einer telematischen Mitteilung von einer Person bedient werden, welche über die erforderliche Ausbildung verfügt und nicht von einem automatischen Anrufbeantworter. Die Service-Unternehmen von öffentlichem Interesse müssen Kundenanrufe 24 Stunden täglich beantworten und dürfen die Anrufe nicht an gebührenpflichtige Anschlüsse weiterleiten. Energieunternehmen sollen auch über die Möglichkeit informieren, Verträge über erneuerbare Energie abzuschließen.

Das Gesetz sieht Strafen von 150 bis zu 10.000 Euro für kleinere Vergehen vor. Doch der Betrag kann sich auf 100.000 Euro steigern, wenn die Opfer verletzliche Bevölkerungsgruppen sind, oder es sich um Wiederholungsfälle handelt. Es gilt grundsätzlich für alle Unternehmen, seien sie öffentlich oder privat, die Versorgungsdienste leisten, wie Wasser, Strom, Personentransport, Postservice, telefonische und elektronische Kommunikation und Finanzserviceleistungen.