Nur 44% der Kundenbeschwerden, welche die Banco de España als berechtigt einschätzt, wird durch die Banken entsprochen
Madrid – Die spanischen Geldinstitute haben sich im Zeitraum von Januar bis September 2018 in nur 43,6% der Beschwerdefälle, in denen die Spanische Zentralbank den Kunden recht gab, auch nach dieser Einschätzung gerichtet. In über der Hälfte der Fälle beharrten die Geldinstitute demzufolge entgegen der Empfehlung ihres Aufsichtsorgans auf der eigenen Position. Die Banken nutzen dabei die Tatsache aus, dass das Ergebnis der Beurteilung durch die Zentralbank nicht bindend ist.
Bis zum Ende des dritten Quartals gingen bei der Abteilung für Marktverhalten und Reklamationen (DCMR) der Banco de España insgesamt 16.284 Reklamationen ein, doch nur in 3.050 Fällen waren die eingereichten Unterlagen vollständig und ausreichend für eine weitere Bearbeitung.
Von den großen Banken richtete sich die Sabadellbank am häufigsten nach den Empfehlungen der Zentralbank, und zwar in 84% der Fälle, gefolgt von der BBVA mit 61,96%, Bankia mit 61,43%, der Banco Popular mit 45,45%, der CaixaBank mit 43,94%, der Santander-Bank mit 35,19% und Bankinter mit 18,18%.
Nach den bisher vorliegenden Zahlen lag der Anteil der Reklamationen, bei denen die Banken der Einschätzung der Zentralbank folgten, noch im Vorjahr 2017 mit 64% höher als heute. Es stehen jedoch für das Jahr 2018 noch zahlreiche Verfahren aus, die dieses Ergebnis noch verändern können. Reklamationen wegen Hypothek-Nebenkosten und der „Clausula de Suelo“ sind hier nicht eingeflossen, weil in diesem Bereich noch juristische Entscheidungen ausstehen.
Von den 3.050 in den ersten neun Monaten des laufenden Jahres bearbeiteten Beschwerden hat die Zentralbank 2.007 zugunsten des Kunden beschieden. In 1.305 Fällen räumten die Banken gleich zu Beginn des Verfahrens ein, dass der Kunde recht habe. In den restlichen 702 Fällen entschied die Bankenaufsicht, der Kunde sei im Recht, doch die Geldinstitute richteten sich nur in weniger als der Hälfte der Fälle danach. in den restlichen 55,4% bleibt den Kunden nur der Klageweg. In einem Gerichtsverfahren hat die positive Beurteilung durch die Banco de España jedoch immerhin ein hohes Gewicht.
Von allen Reklamationen, die eingereicht wurden, ging es bei 57,93% um Hypotheken, bei 16,64% um Konten und Depots, bei 8,57% um Bank- und Kreditkarten, bei 5,88% um sonstige Reklamationen, bei 5,23% um Privatdarlehen, bei 1,6% um Überweisungen, bei 1,35% um Bargeld und Schecks, bei 1,21% um andere Zahlungsdienste, bei 0,88% um kleine und mittlere Unternehmen und bei 0,66% um Bürgschaften.
Von den 16.284 bei der spanischen Zentralbank eingereichten Reklamationen wurden 9.234 nicht zugelassen. Fast 2.000, weil ein Gerichtsverfahren anhängig war, weitere 1.167 wegen unvollständiger Informationen, 1.108, weil keine Beweise vorgelegt wurden, 4.433, weil kein Motiv erkennbar war und 578 wurden an andere Institutionen weitergeleitet.
